tel-05330483 Conceptualisation et test empirique de l’expérience hôtelière digitalisée

L’industrie hôtelière connaît des transformations majeures sous l’effet de l’évolution des attentes des clients et des avancées technologiques. Historiquement axée sur le service humain et la qualité d’accueil, elle doit aujourd’hui composer avec la digitalisation croissante des interactions et l’émergence de nouveaux modèles comme les plateformes de réservation en ligne. Cette recherche vise à comprendre comment les technologies numériques, et plus spécifiquement la gamification, peuvent améliorer l’expérience client tout en préservant l’essence même de l’hospitalité. Un premier apport majeur de cette thèse réside dans l’identification de l’anticipation en tant que phase essentielle du parcours client. Avant même leur arrivée, les clients se forment des attentes basées sur leurs recherches en ligne et les contenus numériques des hôtels. Cette étude souligne que les technologies numériques permettent de mieux aligner ces attentes avec l’expérience réelle vécue sur place, réduisant ainsi le risque d’insatisfaction. Nous proposons un cadre intégrateur de l’expérience hôtelière digitalisée qui étudie le rôle des technologies numériques (i.e., technologies habilitantes et disruptives), des sources numériques de création de valeur (i.e., individualisation, automatisation et soin), des mécanismes psychologiques des consommateurs (i.e., commodité, pertinence, automatisation, économie) et ceux des professionnels de l’hôtellerie (i.e., autonomie, compétence, relation et créativité), de l’expérience hotellière digitalisée (i.e., étapes du parcours client et dimensions de l’expérience) et des réponses psychologiques du consommateur (i.e., fidélisation, satisfaction, volonté à payer et bouche-à-oreille). Pour conceptualiser l’expérience hôtelière digitalisée, nous avons adopté une approche qualitative basée sur des entretiens approfondis menée auprès de 22 professionnels de l’hôtellerie et 18 clients afin d’identifier leurs attentes et leurs perceptions des innovations digitales. Un autre apport fondamental de cette recherche est le développement du modèle M-DER, permettant de mesurer l’influence de la gamification perçue sur l’expérience hôtelière digitalisée. L’étude montre que la gamification peut renforcer l’engagement grâce à des systèmes de points, de badges et de récompenses. Elle favorise également la création d’émotions positives, ce qui contribue à l’attachement des clients à la marque hôtelière. Les résultats de cette thèse confirment que la gamification fonctionne particulièrement bien lorsque les éléments sont intuitifs et esthétiques, plutôt que trop complexes. Une interface simple et engageante capte mieux l’attention et favorise une expérience positive. Pour tester nos hypothèses, une étude quantitative a ensuite été réalisée sur un site web hôtelier fictif gamifié, développé spécifiquement pour la recherche, avec 226 participants. Les résultats montrent que les émotions positives générées par la gamification influencent directement la perception de l’expérience hôtelière et que cette approche peut améliorer l’attachement des clients à une marque. Bien que la digitalisation et la gamification offrent de nombreuses opportunités, cette recherche met également en garde contre une dématérialisation excessive de l’expérience client. L’interaction humaine reste un pilier fondamental de l’hospitalité. L’étude révèle que certains clients apprécient l’autonomie offerte par les outils digitaux, tels que le check-in en ligne ou les assistants virtuels, tandis que d’autres recherchent un contact humain authentique et personnalisé. L’enjeu pour les hôteliers est donc de trouver un équilibre entre innovation technologique et interactions humaines, en intégrant les outils numériques comme des compléments et non comme des substituts au service humain. Sur la base de ces travaux, plusieurs recommandations peuvent être formulées à l’attention des hôteliers.